Как вообще в реальной жизни происходят виртуальные продажи страховых услуг?
      Страховой продукт - это не покупка фена или провизии, он даже сложнее банковского. Поэтому в принципе через Интернет можно продавать только стандартизированные продукты. Но мы хотим, чтобы спектр страховых услуг, продаваемых нами через Сеть, был более широким, поэтому мы пошли по пути ряда зарубежных страховых компаний, в частности американских, которые давно работают в Интернете. Они предлагают проводить несколько начальных этапов сделки в Интернете, а заключительный этап, когда клиент получает полис, а вместе с полисом необходимые комментарии и более детальные объяснения правил страхования, - проходит с помощью агентов.
      Таким образом, сначала клиент заходит на сайт нашей компании WWW.RESO.RU, где размещены анкеты по всем видам страхования, заполнив которые, он может получить предварительную котировку. Там же представлены правила страхования. Если клиент не склонен детально заполнять анкету, он может просто написать нам, например: "Я хочу застраховать автомобиль". И мы уже отвечаем лично этому человеку.
Реально ли полностью перевести в Интернет все этапы продажи хотя бы некоторых полисов?
      В принципе какую-то часть стандартизированных продуктов можно продавать полностью через Сеть. Но нужно ли это? Когда человек обращается в страховую компанию, он часто хочет не только, чтобы ему выдали полис - он приходит к нам с бесконечными вопросами. В страховании нередко на первый взгляд незначительный нюанс, который можно выявить только в личной беседе, имеет огромное значение. В прошлом году только пять американских страховых компаний полностью продавали некоторые полисы через Интернет...
      В медицинском страховании, в страховании жизни просто невозможно обойтись без личного контакта. В автостраховании - тоже нередко лучше объяснить лично, что такое ответственность, что такое франшиза. И, конечно, осмотреть сам автомобиль...
      Сейчас у нас на заключительном этапе сделки к человеку выезжает агент. Я думала сначала организовать курьерскую службу, которая бы доставляла полисы. Но опыт показал, что когда к клиенту приезжает представитель страховой компании, все равно возникают какие-то вопросы, хотя вроде бы уже по 10-15 писем написаны с каждой стороны. Иногда приезжает агент к клиенту в офис - а там уже хотят застраховаться еще несколько его сослуживцев, которые были приятно удивлены нашим стилем обслуживания. Иногда уже во время очного разговора со специалистом человек осознает потребность еще в одном виде страхования...

Какие страховые продукты возможно, а какие - невозможно продавать в Интернете?
      На первое место с большим отрывом у нас вышло автострахование. Это полностью соответствует мировому опыту - в мире оно тоже составляет 85-90% продаж полисов через Интернет. Тенденция объяснимая: люди, которые на "ты" с техникой, мобильны, обычно имеют автотранспорт.
      Сейчас мы пытаемся развивать и имущественное страхование через Интернет, работаем над проектом медицинского страхования в Сети, в том числе корпоративного, а также над проектом страхования грузов, страхования выезжающих за рубеж. Вообще я считаю, что с помощью Интернета можно продавать все.
      Мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты, обратившиеся к нам однажды за страхованием автомобилей или чего-либо другого, впоследствии пришли к нам же, чтобы застраховать и свой дом, и дачу, и здоровье, застраховаться при поездке за рубеж. Для этого нужно поддерживать с ними связь. И я даже не ожидала, что на вопрос, в какой форме им удобнее общаться, все клиенты нашего виртуального офиса однозначно ответят мне: по электронной почте, а не по телефону.
На какой сегмент русскоязычной Сети стоит ориентироваться страховой компании?
      Мы сотрудничаем с сайтами, которые предоставляют своим клиентам возможность выбора страховой компании. Это "Навигатор Авто". Человек заходит на этот сайт, заполняет анкету, и она отправляется в 10 компаний. И тут уж начинают работать рыночные отношения, здоровая конкуренция: если человек получает от страховщика профессиональный, быстрый ответ, то, естественно, он выбирает эту компанию.
      Мы в первое время опасались, что люди будут выбирать, что подешевле. Но оказалось, что это совсем не так. Клиенты смотрят на репутацию компании, на качество предоставляемых услуг, они понимают, что низкие тарифы - это не всегда хорошо, что зачастую это бесплатный сыр в мышеловке. И многие выбирают именно РЕСО-Гарантия.
      Сотрудничаем и с другими сайтами автомобильной тематики - "Автомобили в России", "Carmarket". Размещаем обычно текстовые информационные блоки. Баннеры, я считаю, недостаточно эффективны, многие люди просто не желают их смотреть.
      Наконец, у нас есть совместные проекты и со смежным бизнесом в Интернете, который каким-либо образом представляет нас на своих ресурсах.
      Особый "проект в проекте" - Интернет-сети Москвы. Речь идет о жилых домах и целых районах, объединенных в единые сети. Таких сетей уже 106. Люди устали от развлечений, музыки, занимательных историй в Интернете - они хотят получать серьезную информацию. А для нас это возможность прийти в дом к человеку.
Как можно использовать Интернет для развития сети филиалов компании?
      На собственном сайге мы консультируем наших потенциальных клиентов из разных регионов - не только москвичей. Мы предлагаем наши котировки, наши правила, и потом, когда человек готов к страхованию, мы ему даем адреса и контактные телефоны напптх филиалов, благо, сеть их широко развита.
      Вообще, я думаю, Интернет-подразделение должно работать не только на свой конкретный сектор, но и на имидж компании, на пропаганду идеи страхования.

Каковы количественные итоги первых месяцев Интернет-продаж?
      Два с половиной месяца работает наше подразделение. За первые две недели мы продали 24 полиса, из них 22 по автострахованию, 1 - "Домовой", 1 полис - страхование от несчастного случая.
      Сейчас мы, безусловно, являемся лидерами Интернет-продаж. За последние две недели мы вышли на первое место в русскоязычной страховой Сети, и не только но количеству проданных полисов. У нас большая часть этих полисов - полный комплект рисков: ущерб, угон, гражданская ответственность, несчастный случай, а также наш продукт "РЕСОлоджек".
      В июле нами был продан 41 полис - 37 по автострахованию, 2 квартиры и 2 дачи. И в августе уже можно было видеть тенденцию роста - 69 полисов, из них 64 по автострахованию, 3 квартиры, дача и несчастный случай. Я считаю, что это достаточно убедительные результаты.
Каковы первые выводы из опыта Интернет-продаж РЕСО-Гарантия?
      Интернет-страхование отличается тем, что вложения в него невелики, а рентабельность существенная. И при этом мы отчетливо видим тот сегмент рынка, на который работаем. Понятно: если человек вошел в Интернет и тем более - на сайт страховой компании, это уже многое говорит о нем, об уровне его культуры, о его профессиональном статусе.
Чем "виртуальные" клиенты отличаются от прочих?
      Могу сказать по опыту наших продаж - это руководство среднего и высшего звена, специалисты по информационным технологиям - люди с достатком от среднего и выше. Это можно понять: человек занятой, у него нет времени обзванивать страховые компании. Эти люди вполне освоились в Интернете: каждый день смотрят новости своего бизнеса, как работают их партнеры и конкуренты, им это удобно и просто. И когда такой человек заходит на наш сайт, он оперативно получает информацию; если нужны уточнения, специалисты буквально за несколько минут отвечают, уточняют. Это обязывает и самого сотрудника страховой компании работать более оперативно, давать больше конкретной, профессиональной информации.
В каком направлении может эволюционировать сайт страховой компании?
      Мы считаем, что сайт - это не просто место продажи, виртуальный магазин. Это некое виртуальное сообщество людей, которые приходят задать вопрос, обменяться своими мнениями. У нас пока нет виртуальной конференции по страхованию, но мы уже думаем о ее создании. Потому что клиенты наши - люди очень интересные.