|
СТРАХОВЫЕ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ В
РФ
№43, 17 ноября 2003
г.
Елена Скуратова
РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ
Интернет все еще относится к нетрадиционным
каналам продаж в теории страхования. Тем не менее, на практике в той или
иной мере продажа страхования через Интернет становится привычным
явлением.
Интенсивное использование этого канала продаж было начато
в 1999 году Группой Ренессанс Страхование, которая представила первый в
России интернет-проект мирового уровня, RENINS.COM. До этого момента
в сети существовали интернет-площадки страховых компаний, которые
выполняли зачастую представительскую функцию и являлись, в лучшем случае,
электронной визиткой компании, в которой были указаны ее адреса, телефоны,
реже - перечень и характеристики услуг. Клиентами RENINS.COM в течение
первого года работы проекта стали более 1700 человек. В этом же году был
представлен первый в России business-to-business проект в области
страхования - TRAVEL.RENINS.COM. Успех RENINS.COM, подтвержденный
победой в конкурсе "Золотой сайт" в номинации "Финансовые
интернет-услуги", стал примером для других страховщиков.
Новый этап в развитии интернет-страхования начался
приблизительно с середины 2000 года, когда сайты страховых компаний стали
превращаться из электронных визиток в информационные ресурсы. В 2000
году чуть более 10% работающих на страховом рынке компаний имели
интернет-сайты. На данный момент в Top100 "Rambler: Страхование"
зарегистрировано 222 ресурса, в каталоге Яндекса, раздел "Страхование",
представлено 185 ресурсов страховой тематики.
Функции интернет-сайтов отличаются в зависимости от
бизнес-модели присутствия страховой компании в
Интернет:
1) визитная карточка компании;
2) виртуальное
представительство компании, в котором можно ознакомиться:
- с
историей развития компании;
- с ее финансовой
отчетностью;
- политикой перестрахования;
- набором
предлагаемых страховых услуг;
- уточнить контактную информацию и
пр.
3) интернет-магазин, в рамках которого можно не
только ознакомиться с информацией о компании, но и приобрести он-лайн
страховые продукты в защищенном режиме, оплатив покупку через платежную
интернет-систему.
Кроме того, интернет-сайты ряда страховых компаний, таких
как Группа Ренессанс Страхование, Ингосстрах, НИКойл-Страхование, РОСНО,
Спасские ворота представляют собой страховые порталы, которые выполняют
роль и визитной карточки, и виртуального представительства, и
интернет-магазина, и в ряде случаев предоставляют возможность
сопровождения договоров страхования через Интернет.
Насколько популярен Интернет как канал продаж у
потребителей? Согласно статистике SpyLOG за 2003 г., в частности
исследованию "Статистика сектора российского Интернета. Онлайн-магазины",
недельная аудитория интернет-магазинов достигает 650 тысяч человек, из
которых более 450 тысяч - россияне. К аудитории, которая использует
интернет-магазины по крайней мере, для поиска, сравнения и выбора товаров
и получения информации о ценах, можно отнести менее трети всех посетителей
- чуть более 200 тысяч человек в неделю.
Нужно отметить, что страховые
компании, осваивающие электронную коммерцию, выбирают один из двух путей
взаимодействия с клиентами:
1) продажа происходит полностью в режиме
он-лайн, начиная с запроса на котировку или расчета стоимости на
веб-калькуляторе, продолжая заполнением заявление на страхование в
защищенном режиме, оплатой по кредитной карте и заканчивая курьерской
доставкой документов или печатью страхового сертификата с сайта
компании;
2) на сайте клиент знакомиться с условиями страхования,
возможно, рассчитывает стоимость полиса и отправляет запрос на вызов
агента, либо ему предлагают приехать в компанию для заключения договора.
И тот, и другой путь имеет право на существование. Первый путь выбрали
такие компании, как Группа Ренессанс Страхование, НИКойл-Страхование,
РОСНО, Спасские ворота. Вторым путем пошли Гефест, Ингосстрах,
РЕСО-Гарантия, Страховая Группа МАКС.
Что можно купить?
Организация продаж
страхования через Интернет может быть представлена в форме B2C (Business
to Consumer) - "бизнес для потребителя" и B2B (Business to Business) -
"бизнес для бизнеса".
В случае с B2C деятельность нацелена на прямые
продажи потребителям. Это - наиболее распространенная форма продаж,
используемая в Интернет страховыми компаниями, и наиболее успешная на
настоящий момент. В форме B2C выделяют также два направления:
продажа страхования физическим лицам и продажа страхования юридическим
лицам.
Ассортимент страховых услуг, предлагаемых
через Интернет, охватывает имущественное, личное страхование и страхование
ответственности.
Страховая компания "Гефест" (www.gefest.ru):
На сайте компании можно
выполнить экспресс-расчет страховой премии по 4 страховым
продуктам:
1) обязательное страхование автогражданской
ответственности;
2) страхование от несчастных случаев;
3) страхование автогражданской ответственности;
4) страхование профеcсиональной ответственности строителей;
Процесс заключения договора
страхования предполагает заполнение на сайте заявления на страхование с
указанием всех необходимых сведений, затем в течение рабочего дня с Вами
связывается агент компании и договаривается о встрече. Оплата полиса
производится наличными агенту.
Группа Ренессанс Страхование (www.renins.com):
На сайте "Группы
Ренессанс Страхование" представлены 25 страховых продуктов для покупки
он-лайн, как для физических, так и для юридических
лиц:
1) Обязательное страхование автогражданской ответственности;
2) Страхование автокаско;
3) Страхование от несчастных
случаев в автомобиле;
4) Программы "Поликлиника";
5) Семейные программы с личным врачом;
6) Программы
медицинского страхования для компаний;
7) Стоматологические
программы;
8) Страхование квартир и ответственности;
9) Страхование загородных строений;
10) Страхование
домашнего имущества;
11) Страхование имущества предприятий от
огня и сопутствующих рисков;
12) Страхование электронного
оборудования;
13) Страхование машин и механизмов от поломок;
14) Страхование строительно-монтажных рисков;
15) Страхование ответственности
предприятий;
16) Страхование грузов;
17) Страхование
морских и речных судов и ответственности
судовладельцев;
18) Страхование ответственности автоперевозчиков;
19) Полис от несчастного случая "Стандарт" для взрослых;
20) Полис от несчастного случая "Экстра" для взрослых;
21) Полис от несчастного случая "Стандарт" для детей;
22) Полис от несчастного случая "Спортсмен" для взрослых;
23) Полис от несчастного случая "Спортсмен" для детей;
24) Накопительное страхование жизни;
25) Страхование
жизни заемщика.
При покупке полиса через Интернет предоставляется
скидка 5-10%, которая не распространяется на полисы обязательного
страхования автогражданской ответственности. Большинство из представленных
страховых продуктов можно приобрести полностью в режиме он-лайн. Процедура
покупки будет включать себя расчет стоимости на он-лайн калькуляторе,
заполнение в защищенном режиме заявления на страхование и оплату по
кредитной карте через платежную систему Интернет (Cyberplat), либо
распечатав автоматически сформированный счет для оплаты в отделениях
банка, с бесплатной курьерской доставкой документов. При желании клиент
может оплатить полис наличными в офисе компании. Покупка части страховых
продуктов, например услуг добровольного медицинского страхования, проходит
дополнительный этап - этап андеррайтинга. На этом этапе на основании
полученных данных эксперт компании в режиме он-лайн корректирует стоимость
продукта путем выставления коэффициента, и потенциальному клиенту
отправляется электронное письмо с указанием окончательной стоимости и
ссылкой на защищенную страницу сайта, где можно завершить процесс покупки.
Эта страница содержит введенные клиентом ранее личные сведения и стоимость
полиса. Покупка части страховых продуктов предполагает и офф-лайн
коммуникации, например, при покупке полиса страхования автокаско
необходимо предоставить для осмотра специалистам компании автомобиль. На
сайте компании предоставлена возможность лонгации договоров страхования в
режиме он-лайн.
Ингосстрах (www.ingos.ru):
На сайте страховой
компании "Ингосстрах" представлены 4 страховых продукта для покупки
он-лайн:
1) Ингос-тур;
2) Ингос-дом;
3) Ингос-авто;
4) Ингос-ГО.
На сайте Вы
можете предварительно ознакомиться с правилами страхования, самостоятельно
рассчитать стоимость полиса. Также Вы можете отправить заявление на
страхование в электронном виде в центральный офис компании, оно будет
действительно в течение 7 рабочих дней. В этот период необходимо
обратиться в один из московских офисов компании и, назвав номер своего
заявления или фамилию, получить счет на оплату. Оплата счета производится
наличными деньгами или по кредитной карте в кассе офиса. После оплаты Вам
будет вручен полис. Доставка полиса осуществляется по Москве, и только в
случае, если при оформлении заявления на страхование данная услуга была
заказана. Скидка на оплату страхового взноса для доставляемых полисов не
предусмотрена. Скидку в размере 5% можно получить при оформлении
заказанного через Интернет полиса в офисах и точках продаж компании, но
она не распространяется на полисы обязательного страхования
автогражданской ответственности. На сайте компании можно оформить
продление договоров страхования в режиме он-лайн.
НИКойл-Страхование
(www.iic.ru ):
На сайте страховой
компании "НИКойл-Страхование"(ПСК) представлены 14 продуктов для покупки
он-лайн:
1) Полис страхования дачных построек "Удачный
дачный";
2) Полис страхования имущества граждан "Домашний очаг"
(страхование домашнего имущества и отделки квартиры, дома,
дачи);
3) Полис страхования имущества граждан "Вы и Ваша квартира"
(страхование домашнего имущества и отделки
квартиры);
4) Страхование гражданской ответственности при
повседневном использовании помещения (квартиры, комнаты, офисного
помещения);
5) Страхование гражданской ответственности при
проведении переоборудования и/или перепланировки помещения (квартиры,
комнаты, офисного помещения);
6) Полис страхования граждан,
выезжающих за рубеж;
7) Полис страхования граждан, путешествующих
по России и СНГ;
8) Полис "Пенсионный купон";
9) Полис
страхования от несчастных случаев;
10) Комплексное
автострахование;
11) Обязательное страхование гражданской
ответственности;
12) Полис "Счастливое детство";
13) Полис
"Гарант плюс";
14) Полис "Гарант Новый".
Процедура покупки страхового продукта предполагает
ознакомление с правилами и условиями страхования, расчет стоимость полиса,
регистрацию на сайте, заполнение заявления на страхование, выбор способа
оплаты и получения полиса. При покупке полиса через Интернет
предоставляется скидка 5%, которая не распространяется на полисы
обязательного страхования автогражданской ответственности. Оплатить полис
можно через платежные системы Интернет (Рапида, Cyberplat), либо
распечатав автоматически сформированный счет для оплаты в отделениях
банка, либо наличными в офисе компании или курьеру. Получить страховой
полис можно в офисе компании, по почте или с курьером.
РЕСО-Гарантия (www.reso.ru
):
Страховая компания "РЕСО-Гарантия" предлагает в рамках своего сайта
5 он-лайн сервисов:
1) автострахование;
2) "Зеленая
карта";
3) страхование путешественников;
4) страхование
жизни;
5) страхование имущества.
Алгоритм действий следующий: он-лайн расчет стоимости
страхования на калькуляторе, заказ консультации или вызов агента для
заключения договора страхования и оплаты услуг.
|
РОСНО (www.rosno.ru):
На сайте страховой
компании "РОСНО" представлно 19 страховых продуктов для покупки в режиме
он-лайн, продажа 4 из которых временно
приостановлена:
1) обязательное страхование автогражданской
ответственности;
2) добровольное страхование автогражданской
ответственности от 6 месяцев до года (временно приостановлено);
3) "помощь на дорогах";
4) страхование
КАСКО (временно приостановлено);
5) "Ваш
дом";
6) страхование домашнего имущества (временно
приостановлено);
7) страхование квартир и внутренней
отделки;
8) страхование дачных строений (временно
приостановлено);
9) страхование от несчастных
случаев;
10) добровольное медицинское
страхование;
11) семейная медицина;
12) ДМС -
стоматология;
13) Медэкспресс;
14) страхование выезжающих
за рубеж;
15) страхование путешествующих по России и
СНГ;
16) "Зеленая карта";
17) годовая пластиковая карта
"Travel Insurance
Card";
18) "РОСНО-DIVER'S";
19) страхование гражданской
ответственности квартиросъемщика.
При покупке полиса через
Интернет предоставляется скидка 5%, которая не распространяется на полисы
обязательного страхования автогражданской ответственности. Покупка полиса
в режиме он-лайн предполагает ознакомление с правилами и условиями
страхования, расчет стоимости на он-лайн калькуляторе, заполнение
заявление на страхование и выбор способа оплаты: через платежные системы
Интернет (Яндекс.Деньги, Cyberplat), оплата по счету, сформированному на
сайте в отделениях банка, наличными в офисе компании или курьеру.
Курьерская доставка полисов стоимостью менее 20 дол. США не
производится.
Россия (www.ros.ru
):
На сайте страхового общества "Россия" можно приобрести в режиме
он-лайн полис обязательного страхования гражданской ответственности
владельцев транспортных средств.
Процедура покупки
предусматривает расчет стоимости полиса на он-лайн калькуляторе,
заполнение заявления на страхование, заказ доставки полиса. Полис
доставляется курьером бесплатно, оплата производится наличными
курьеру.
Спасские ворота (www.svinsurance.ru)
В страховом
магазине компании "Спасские ворота" представлено 5 страховых
продуктов:
1) Страхование при поездках за рубеж
2) Добровольное
медицинское страхование
3) Страхование от несчастных
случаев
4) Страхование имущества граждан
5) Страхование
гражданской ответственности автовладельцев
При покупке через Интернет
предоставляется скидка 5%. Процесс покупки полиса состоит из нескольких
шагов: расчет стоимости, заполнение заявления на страхование, определение
способа оплаты и порядка получения полиса. Оплата может быть произведена
через платежные системы Интернет (Assist, Рапида), в отделениях банка по
квитанции, сформированной на сайте, наличными в офисе компании. При
стоимости полиса, превышающей 99 долл. США, курьеры доставят документы в
административных границах Москвы и примут от Вас оплату.
Оплатив стоимость полиса в банке и введя
подтверждение оплаты на сайте, Вы можете распечатать с сайта страховое
свидетельство (договор страхования), которое будет подтверждать Ваше право
на страховую защиту и может использоваться вместо страхового полиса. По
Вашему желанию страховое свидетельство может быть обменено на страховой
полис в любом представительстве "Спасских ворот".
Страховая Группа МАКС (www.makc.ru )
В интернет-магазине
страховой группы МАКС можно приобрести 4 страховых
продукта:
1) Обязательное страхование автогражданской
ответственности;
2) Страхование транспорных средств
КАСКО/Ущерб;
3) Страхование транспортных средств от ущерба (полис
"Экономный");
4) Страхование строений и домашнего
имущества.
Процедура покупки полиса обязательного страхования
автогражданской ответственности состоит из расчета стоимости полиса,
заполнения заявления на страхование, печать с сайта квитанции для оплаты в
отделениях банка, получение полиса в офисе компании при предъявлении
корешка квитанции об оплате.
При
покупке полиса страхования транспортных средств необходимо рассчитать
стоимость полиса, заполнить заявление на страхование, распечатать
договор-оферту, акт осмотра и проверить правильность их заполнения.
Оплатить страховую премию можно либо в отделениях банка, либо при осмотре
транспортного средства. Осмотр транспортного средства происходит в любом
представительстве ЗАО "МАКС". После осмотра оригинал полиса будет выслан
Вам в течение 10 дней по почте либо отправлен курьером, если стоимость
полиса более 500 долл. США. Покупка полиса страхования строений и
домашнего имущества состоит из расчета стоимости полиса, заполнения
заявления на страхования, оплаты полиса в отделениях банка по квитанции,
распечатанной с сайта, получение оригинала полиса по почте в течение 10
дней.
Кроме услуг B2C страхование в Интернет представлено и
формой B2B. B2B (Business to Business) -"бизнес для бизнеса",
межкорпоративный сегмент электронной коммерции - вид деятельности, при
котором две компании проводят бизнес-транзакции с помощью Сети. Это один
из наиболее перспективных направлений развития этого рынка. По
функциональным возможностям среди сайтов B2B выделяют каталоги,
электронные биржи, аукционы, электронные сообщества и партнерские системы.
На данный момент партнерские B2B системы в области он-лайн страхования
представлены проектом TRAVEL.RENINS.COM и проектом "B2B ОСАГО".
TRAVEL.RENINS.COM - это первый российский проект B2B в области
страхования, предназначенный для туристических компаний по страхованию
через Интернет туристов, выезжающих за рубеж. Проект "B2B ОСАГО" был
разработан отделом RENINS.COM Группы Ренессанс Страхование летом этого
года. Он предназначен для автоматизации удаленных точек продаж
обязательного страхования автогражданской ответственности страховых
посредников, компаний и корпоративных клиентов Группы Ренессанс
Страхование.
Несколько слов о платежных системах
Интернет.
Платежная
система Интернет - это система проведения расчетов между финансовыми,
бизнес-организациями и интернет-пользователями в процессе покупки/продажи
товаров и услуг через Интернет. Именно платежная система позволяет
превратить службу по обработке заказов или электронную витрину в
полноценный магазин со всеми стандартными атрибутами: выбрав товар или
услугу на сайте продавца, покупатель может осуществить платеж, не отходя
от компьютера.
По мере развития интернет-платежей в страховании,
компании-продавцы и их клиенты начинают более четко формулировать свои
требования к платежной системе, услугами которой они готовы
воспользоваться:
- Соблюдение
конфиденциальности. При проведении
платежей через Интернет данные (например, номер кредитной карты) должны
быть известны только организациям, имеющим на это законное право.
- Сохранение целостности
информации. Информация о покупке никем
не может быть изменена.
- Аутентификация. Покупатели и продавцы
должны быть уверены, что все стороны, участвующие в сделке, являются теми,
за кого они себя выдают.
- Авторизация. Процесс, в ходе которого
требование на проведение транзакции одобряется или отклоняется платежной
системой. Эта процедура позволяет определить наличие средств у покупателя.
- Гарантии рисков
продавца. Осуществляя торговлю в Интернет,
продавец подвержен множеству рисков, связанных с отказами от товара и
недобросовестностью покупателя. Величина рисков должна быть согласована с
провайдером платежной системы и другими организациями, включенными в
торговые цепочки, посредством специальных соглашений.
- Минимизация платы за
транзакцию.
Методы интернет-платежей,
в сущности, представляют собой электронные версии традиционных платежных
систем. И все известные на данный момент платежные системы можно разделить
на следующие два вида:
- дебетовые (работающие с электронными
чеками и цифровой наличностью);
- кредитные (работающие с
кредитными карточками).
Хорошо
зарекомендовали себя на отечественном рынка такие платежные системы, как
CyberPlat, Assist, WebMoney, PayCash, Рапида, Яндекс.Деньги.
Плюсы и минусы интернет-страхования
Преимущества
интернет-страхования для страховщиков очевидны - это широкий охват
потенциальных клиентов, работа 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, расходы
на продавцов, если и есть - минимальны, способ получения информации
оптимальный. Кроме того, он-лайн продажи ведут к снижению издержек (на
аренду помещения, комиссионное вознаграждение и др.), они предполагают,
что клиенты лояльны компании, а не отдельному продавцу, который может уйти
к конкуренту и переманить клиента.
Для потребителя страховой услуги
покупка полиса через Интернет удобна тем, что позволяет ему спокойно
разобраться в преимуществах страхования в той или иной компании,
рассчитать стоимость и купить полис в любой удобный для него момент,
максимально быстро и удобно, не жертвуя ни рабочим временем, ни личным
временем для поездки в офис компании или беседы с агентом. Минусом для
потребителя страховой услуги является то, что далеко не любой страховой
продукт можно приобрести в режиме он-лайн, и в ряде случаев все равно
придется ехать в офис компании или общаться со страховым агентом.
Тем
не менее, далеко не все страховые компании спешат воспользоваться
преимуществами интернет-продаж. И причины этого явления можно разделить на
внутренние и внешние. Среди внешних причин называют сравнительно
небольшое количество пользователей интернет в РФ, несовершенство системы
онлайновых платежей, то, что невысокий процент пользователей интернет
имеют возможность оплаты услуг кредитной картой. Также, говоря о внешних
причинах, упоминают как важный момент тот факт, что для широкого
использования электронной цифровой подписи еще не пришло время. Хотя закон
об электронной цифровой подписи (ЭЦП) был принят 10 января 2002 года,
налицо низкая психологическая готовность потребителей данной услуги, не
отработаны внешние механизмы использования ЭЦП, в том числе есть проблемы
с лицензированными сертификационными центрами, которые должны закреплять
за гражданином право на электронную подпись и другое.
К основным
внутренним причинам можно отнести следующее:
- значительные
первоначальные вложения в проект;
- нехватка специалистов,
являющихся профессионалами, как в вопросах страхования, так и
интернет-технологий.
Также нужно отметить, что для успешной работы
страхового интернет-магазина бизнес-процессы страховой компании должны
быть оптимизированы под этот вид сервиса и продаж, должна быть продумана и
внедрена методика работы с клиентами, которые предпочитают приобретать
страховые услуги через Интернет, с тем, чтобы сделать взаимодействие
страховщика и страхователя максимально эффективным и удобным.
* * *
О том, что у интернет-страхования большие
перспективы, свидетельствует несколько факторов. Во-первых, это динамика
роста числа пользователей Интернета. Согласно исследованию, проведенному
Фондом "Общественное мнение", их количество достигло 8.8 млн. Во-вторых,
это общий рост благосостояния граждан и стабильность экономической
ситуации в стране, в которой люди уже могут позволить себе приобретать не
только полис страхования автомобиля, но и заботиться о сохранности
квартиры, дачи, о здоровье и благосостоянии семьи. Люди все чаще
склоняются к покупкам страхования через Интернет, особенно после
вступления в силу Федерального закона "Об обязательном страховании
гражданской ответственности владельцев транспортных средств", так как
приобретение полиса через Интернет отнимает гораздо меньше времени, чем
визит в офис страховщика, минимизирует количество ошибок при заключении
договора страхования. По оценкам экспертов, емкость рынка
интернет-страхования в 2003 году составляет 4.5 - 5 млн.
долларов.
Рынок развивается, но не такими темпами, как хотелось бы.
Прежде всего, этому препятствует различное развитие информационных
технологий в столице и регионах. В 30 км от Москвы выбор провайдеров уже
не столь широк, и гораздо труднее приобрести высокоскоростной и надежный
доступ в Интернет. Эта проблема, наверное, более существенна, чем
организация доставки документов страхователю - ведь курьерская служба
существует практически в любом городе.
На развитие
интернет-страхования положительно повлияло бы и решение проблемы внедрения
электронно-цифровых подписей. Эта дополнительная степень защиты важна как
для клиентов, передающих персональные данные по сети, так и для
страховщиков, обретающих уверенность в том, что лицо, приобретающее полис,
является тем, за кого себя выдает.
Все права на данный материал принадлежат журналу
"Директор-Инфо"
|
